背景：
Aviall服务公司是全球最大的航空新零部件独立分销商, 为全球180多家制造商向客户提供大约9万种产品。Aviall公司的另一业务部门是为航空与商用航海零部件及服务的买卖双方牵线搭桥。历史上，Aviall公司经历过突飞猛进的业务增长，并具有很强的赢利能力；然而，在1999年和2000年间，公司的利润利和每股盈利急剧下降。到2000年第一季度时，销售额下降了30%。当时，公司要生存就必须得重整旗鼓恢复元气,这一点对公司的存续至关重要。
Aviall公司认识到要在激烈的行业竞争中保持领先地位，就必须让世人视其为航空业内具有最佳供应链和最融洽客户关系的公司。为保持长期的业务增长，公司必须有能力使其与供应商和客户之间的业往来变得便捷容易，必须有能力找到除销售零部件作为主营业务以外提供附加服务的方法。另外,公司还要赢得向重点供应商提供销售的独家分销权，这意味着公司必须能够提供更具竞争优势的服务来吸引客户增进与客户的关系。公司为摆脱困境从危机的阴影中走出,实施了一项包括整顿全部业务的综合性的电子商务战略，目标旨在提供一流的客户服务和高效的供应链管理。
公司已经用Lawson ERP（企业资源计划）软件替换了旧的主机系统。随后又增加了一个BroadVision公司的web应用程序、Siebel系统公司的客户关系管理软件和供应链管理以及库存管理软件。
关键问题：
然而，"有了所有这些选好的应用程序之后，问题变成了如何才能将它们集成在一起，"Aviall公司首席信息官Joe Lacik说。因为公司在使用来自不同供应商的软件，所以在让系统进行信息交流时，遇到了问题。结果，Lawson公司提供的执行方案失败了。公司在使用的新系统为客户和供应商提供服务时遇到了愈来愈多的困难，与此同时竞争对手在不断降低价格蚕食着Aviall的业务。最终,Aviall公司不得不面对销售额骤降30%的现实。
Aviall公司始终无法将其ERP软件和仓库操作系统的信息保持同步。客户在公司的Web上下定单感到即麻烦又失望，而有关生成报价、服务客户与供应商的成本也失去了控制。Aviall公司需要在网站上增加新的元素来改善客户下定单的操作，同时还需提高客户关系应用程序的一致性。Aviall公司认识到,如果要顺利实施电子商务战略并拯救公司，公司需要一种将所有的系统集成在一起的方法。
原因：
Aviall公司利用在Web、ERP软件、库存和供应链管理系统的界面中高度个性化的代码，开发了批数据传输系统。然而，运行的结果证明该系统的可靠性相当差。而且在传输量上有明显的局限性，限制了能被可靠传输的定单的大小。该系统处理速度缓慢，而且不能对定单的确认作出及时的反馈。
另外，网站在功能上也存有局限性。Aviall公司不能提供电子目录并且只有有限的查寻能力，因此，如果客户想要订购一个零件，他必须知道该零件的确切编码方能找到。下定单过程冗长而又麻烦。另外,该网站仅允许单行定单和手工录入多行定单，对定单想做任何改动就必须重新生成定单。Aviall公司对大部分客户的定价条款都是个性化的，但是该网站不能显示个性化的定价。由于存在这些问题，用户并没有使用在线方式下定单，而是打电话给客户服务中心和销售代表。Aviall公司估计多行报价可能需要多达五天的处理时间。在要下大定单时，由于从Aviall公司获取报价耽搁时间较长，许多大客户和经纪商便放弃了与Aviall公司进行联系。
由于Aviall公司的EPR软件不能与其网站或客户关系管理软件进行有效的交流，客户服务代表得到的有关定单及报价状况的信息与实际情况有很大的出入。由于Aviall公司在北美乃至全球各地拥有销售网络与仓储地点，公司为能更好地服务账目,需要能够对客户记录进行交流和审阅。然而，由于更新是批量进行的，CRM应用程序仍然不能访问定单的新状态。因此，大大削弱了公司客户服务能力。
