一、客户关系管理的内涵
客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ＣＲＭ），是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业树立■以客户为中心■的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。客户关系管理要求企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度、忠诚度和贡献度，提高运营效率和利润收益，为企业最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法和解决方案奠定基础。
客户关系管理提出的目的是要利用现代技术手段，提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。
目前流行的客户关系管理网络（简称ｅＣＲＭ），主要是指通过网络与客户接触的客户沟通新形式。客户关系管理技术可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理及协作型客户关系管理。
二、保险业实施客户关系管理的重要作用
客户关系管理对发展和规范我国保险业具有重大作用，它主要体现在以下几个方面：一是保险企业通过实施客户关系管理建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险企业专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。通过ＣＲＭ管理可以提高客户满意度和忠诚度，强调对客户多渠道多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀。二是客户关系管理将为保险企业创造先进的客户智能和决策支持能力，有利于促进保险企业战略决策能力和总体规划能力的提高。ＣＲＭ能够使保险企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度等密切联系起来，提高了保险企业整体的营销、销售和服务活动的有效性；同时对客户信息和数据进行有效的分析，为保险企业商业决策提供分析和支持，从而保障保险企业资源的合理使用。三是客户关系管理所带来的客户满意度和客户忠诚度以及品牌认知度能为企业今后的品牌延伸打下良好的基础，满意的客户会持续多次购买公司的产品和服务。企业推出新产品时，良好的品牌认知度使企业无需花费大量的广告宣传和促销活动便可以迅速获得市场认同，降低企业的经营成本。四是客户关系管理将构建保险企业基于互联网络的管理应用框架，使保险企业完全适应在电子商务时代的生存和发展。ＣＲＭ将推动企业在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ环境下的高速发展，保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上实现跨越发展。
